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永顺县政府服务热线简报第五十六期

永顺县政府网 www.ysx.gov.cn 发布日期:2017-01-19 【 字体:   

 

第十一期       总第五十六期         

永顺县人民政府政务服务中心编      20161231

 

 

永顺县12345政府服务热线2016年度

运行情况通报

 

2016年,我县政府服务热线按照群众利益无小事的工作原则,充分发挥贴近民生、体察民意、解决问题的服务职能和优势,努力提高服务质量和工作实效,加大协调和现场督办力度,件件抓落实,解决了大批群众诉求难题,群众满意度不断增强。全年共承办热线工单1248件(其中乡镇383件),受理量较上年上升6.8%(其中乡镇上升26.6%),办结率为99.83%,回访率为99.91%,群众满意率为95.84%12345”政府服务热线成为群众表达诉求、反映问题的重要渠道,赢得了广大群众的信任。现将一年来的运行情况通报如下:

一、工作情况

(一)领导重视,运转高效。县委、县政府领导经常了解政府服务热线运行情况,多次批示办理情况。绝大部分单位、乡镇把办理政府服务热线作为一把手工程,主要领导亲自过问,分管领导组织调度,承办人员具体专抓,形成了三级运行管理机制,明确职责,到岗到人,保证了政府服务热线工单的快办、快结,提高了工作实效。

(二)加强督办,协调有力。分类处理群众诉求,简单问题直接协调,全年直接协调1098件,占受理总数的86.14%,提高办理实效;对较复杂、涉及面较广的诉求,县政府政务服务中心派工作人员现场调查核实、会议协调,全年共召开协调会议7次;同时,实施电话催办、热线督办、联合督办、批示督办的四级督办机制,实行梯次推进式督办,把督办作为提高热线承办质量的关键措施来抓,促进工单快速办理,保证办理效果。

(三)科学分析,化解难题。充分发挥服务热线反应快、信息灵、涉及面广的优势,及时获悉群众在生产、生活中反映比较集中的热点、难点问题,及时把握社情民意,调查研究分析原因,对相关问题梳理汇总,形成问题专报,上报县有关领导,掌握舆情动态,为县委、县政府决策提供信息。全年共编发政府服务热线简报11期,县有关领导也分别做出重要批示,促进了相关问题的圆满、快速解决,有效化解了社会矛盾。

二、存在的问题

一是工作开展不平衡。个别乡镇和县直单位重视力度不够,仅停留在一个电话而已的层面上,相互推诿、压单不办、敷衍应付现象逐渐明显,特别是在一些热点、难点问题处理上把握不准,导致重办、退回热线工单多,影响了承办质量。二是首接负责制落实不到位。对一些责任划分不是很明确的热线工单,例如:小区违章建设、消费维权、城乡结合部道路维修等方面问题,个别单位只强调职责范围,导致处理问题避重就轻、推诿扯皮、办理结果虚而不实,热线诉求迟迟得不到解决,影响了办结效率和质量。三是工作存在懈怠情绪。个别乡镇、部门工作人员对热线工作的责任意识弱化,承办态度应付、工作方法简单,认为群众打热线就是给自己工作添麻烦,办理过程中过多地强调存在的困难,不给来电群众解释说明,缺乏耐心沟通,办理效果差,群众意见大。

三、工作要求

(一)提高思想认识。政府服务热线是政府畅通服务渠道、转变工作作风、解决群众诉求、优化投资环境和打造服务型政府的重要举措。各成员单位和乡镇要把政府服务热线建设作为加强作风建设的重要工作来抓,加强组织领导,建立工作机构,明确分管领导,确定专抓人员,落实保障措施,认真办理本单位职责范围内群众反映的问题。

(二)强化工作措施。要按照谁主管、谁负责、谁办理、谁答复的原则,严格落实责任制度,建立良好的内部协调、运行机制;要注重分析研究群众咨询、投诉、建议、意见等反映的问题,认真做好办理和答复工作,同时改进、完善工作,提高服务水平;要确定专人负责“12345”热线工作,各单位、乡镇元月底前将分管领导、具体承办人的名单及联系电话报送政府热线办(县政府政务服务中心)、或发至政府服务热线邮箱ysxzffwrx12345@163.com

(三)强化时效性。“12345”热线工作时效性强,各单位、乡镇要第一时间接收工单、第一时间处理、及时上报办理和答复情况,分管领导要亲自审定把关,办理人员要认真负责,确保群众诉求件件有着落,事事有回音,杜绝推诿、敷衍、拖延或弄虚作假等事件的发生。政府热线办将对承办单位办结的群众诉求,通过电话、网络等方式进行回访,了解诉求人对办理结果和满意度的意见,并作为考核承办单位办理情况的依据,纳入本单位信访维稳和政务服务目标责任制考核。

 

 

 

 

报送范围:县领导、县直副科级以上单位及乡镇


【作者:】 【责任编辑:政府服务热线】
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